النمط الثاني Direct Query في Power BI

لماذا يغادر الزبائن شركة الاتصالات 

المنافسة في سوق الاتصالات عالية، والاحتفاظ بالعملاء مهم جدًا لاستقرار الشركة واستمرار نموها. مع الأخذ في الاعتبار أن السوق مفتوح ويتشارك فيه عدة منافسين.

لماذا يغادر الزبائن شركة الاتصالات.

وفقًا لموقع Forbes، وجدوا أن تكلفة اكتساب عميل جديد تزيد بمعدل يتراوح ما بين اربعة إلي خمسة أضعاف مقارنة بالاحتفاظ بالعملاء بسبب الحملات التسويقية اللازمة لجذب عميل جديد.

جمع البيانات

تم جمع البيانات من موقع مافين انلتيكس ، حيث تحتو البيانات على 7043 سجل و بعد تطبيق مفاهيم النمذجة تم تقسيم البيانات الي ستة جداول.

كمحللين بيانات، مهمتنا هي مساعدة صناع القرار وفرق العمل على فهم سلوك العملاء وذلك من خلال الإجابة على الأسئلة التالية والتي تعرف بالـــ 5Ws.

- كم تلغ تكلفة مغادرة الزبائن (How)

- من هم الزبائن الذين يغادرون الشركة و ما طبيعتهم (Who)

- لماذا يغادرون الشركة (Why)

- متي يغادر الزبائن الشركة (When)

- أين يوجد الزبائن الذين يغادرون (Where)

.Root Cause Analysis Process

الاجابة على هذه الاسئلة اعلاه من خلال البيانات المعطاه باستخدام SQL مما يساعد في فهم سلوك الزبون و مساعد الشركة في اتخاذ القرارات.

عرض عدد الزبائن 

select count( distinct cu.Customer_ID) #Customers from [dbo].[telecom_customers] cu

عرض عدد الزبائن

عرض انواع العقود 

select distinct con.contract #Contracts from dbo.Contracts con

عرض انواع العقود

عرض انواع باقات الانترنت 

select distinct itype.Internet_Type from dbo.InternetType itype

عرض انواع باقات الانترنت 

عرض طرق الدفع 

select distinct pm.Payment_Method from [dbo].[Payment_Methods] pm

عرض طرق الدفع

متوسط اعمار الزبائن 

select avg(cu.Age) Customer_Avg_Age from [dbo].[telecom_customers] cu

متوسط اعمار الزبائن

عدد الزبائن حسب الحالة الإجتماعية 

select count(cu.customer_Id) #Customers , cu.Married from [dbo].[telecom_customers] cu group by cu.Married

عدد الزبائن حسب الحالة الإجتماعية 

الايرادات حسب الحالة الإجتماعية 

select sum(cu.Total_Revenue) #Revenue , cu.Married from [dbo].[telecom_customers] cu group by cu.Married order by 1 desc

الايرادات حسب الحالة الإجتماعية 

الايرادات حسب الحالة الإجتماعيةو نوع العقد 

select co.Contract ContractType, cu.Married , sum(cu.Total_Revenue) #Revenue from [dbo].[telecom_customers] cu left join [dbo].[Contracts] co on co.[ContractTypeId] = cu.Contract_TypeId group by cu.Contract_TypeId, co.contract , cu.Married order by 1 desc

الايرادات حسب الحالة الإجتماعيةو نوع العقد

عدد الزبائن حسب حالة الزبون و فئة سبب المغادرة (لماذا يغادرون)

select isnull(cu.Churn_Category, 'UnKnown ') Churn_Category , cu.Customer_Status , count(cu.Customer_Id) #Customers from [dbo].[telecom_customers] cu where cu.Customer_Status = 'Churned' group by cu.Churn_Category , cu.Customer_Status order by 2 desc

عدد الزبائن حسب حالة الزبون و فئة سبب المغادرة

عدد الزبائن حسب حالة الزبون و سبب المغادرة 

select isnull(cu.Churn_Category, 'UnKnown ') Churn_Category , cu.Churn_Reason , count(cu.Customer_Id) #Customers from [dbo].[telecom_customers] cu where cu.Churn_Category = 'Other' group by cu.Churn_Category , cu.Churn_Reason order by 2 desc

عدد الزبائن حسب حالة الزبون و سبب المغادرة

خسائر الشركة بالنسبة و العدد و عدد الزبائن حسب فئة سبب المغادرة (كم تكلفة المغادرون)

select isnull(cu.Churn_Category, 'UnKnown ') Churn_Category , count(cu.Customer_Id) #Customers , sum(cu.Total_Revenue) Loss ,cast(count(distinct cu.Total_Revenue)* 100.0 / SUM(count(distinct cu.Total_Revenue)) over() as decimal(10,2)) 'Loss%' from [dbo].[telecom_customers] cu where cu.Customer_Status = 'Churned' group by cu.Churn_Category order by 3 desc

خسائر الشركة بالنسبة و العدد و عدد الزبائن حسب فئة سبب المغادرة

نسبة مغادرة الزبائن حسب الفترة المغادرة (متي يغادرون)

SELECT CASE WHEN Tenure_in_Months <= 6 THEN '0 - 6 months' WHEN Tenure_in_Months <= 12 THEN '6 - 1 Year' WHEN Tenure_in_Months <= 24 THEN '1 - 2 Years' ELSE '> 2 Years' END AS Tenure, CAST(ROUND(COUNT(Customer_ID) * 100.0 / SUM(COUNT(Customer_ID)) OVER(),2) AS DECIMAL(5,2)) AS Churn_Percentage FROM [dbo].[telecom_customers] WHERE Customer_Status = 'Churned' GROUP BY CASE WHEN Tenure_in_Months <= 6 THEN '0 - 6 months' WHEN Tenure_in_Months <= 12 THEN '6 - 1 Year' WHEN Tenure_in_Months <= 24 THEN '1 - 2 Years' ELSE '> 2 Years' END ORDER BY Churn_Percentage DESC;

نسبة مغادرة الزبائن حسب الفترة المغادرة

عدد المغادرين حسب المدن و فئة سبب المغادرة (أين يتواجد الذين يغادرون)

select isnull(cu.Churn_Category, 'UnKnown ') Churn_Category ,ct.city City, count(cu.Customer_Id) #Customers from [dbo].[telecom_customers] cu left join [dbo].[Cities] ct on ct.CityId = cu.CityId where cu.Customer_Status = 'Churned' group by cu.Churn_Category, ct.city order by 3 desc offset 0 rows FETCH next 5 ROWS ONLY;

عدد المغادرين حسب المدن و فئة سبب المغادرة 

من هم مواصفات الذبائن الذين يغادرون (من هم)

select isnull(cu.Churn_Category, 'UnKnown ') Churn_Category ,co.Contract ContractType, cu.Married , cu.Customer_Status , count(cu.Customer_Id) #Customers from [dbo].[telecom_customers] cu left join [dbo].[Contracts] co on co.[ContractTypeId] = cu.Contract_TypeId where cu.Customer_Status = 'Churned' group by cu.Churn_Category , cu.Customer_Status, co.Contract,cu.Married order by 5 desc offset 0 rows FETCH next 5 ROWS ONLY;

من هم وما هي صفاتهم.

النتائج

- أكثر فئة تساهم في الإيرادات هم المتزوجون

- أكثر انواع العقود التي تساهم في الايرادات هي عقود العامين و خصوصاً فئة المتزوجين

- أكثر سبب للمغادرة هو وجود منافس 

- حوالي 41 % من الزبائن يغادرون في أول ستة أشهر من الاشترك في خدمات الشركة

الاولويات 

- الاهتمام بالزبائن الجدد في اول ستة شهور

- التركيز على فئة المتزوجين

- ايجاد ألية او استراتيجية للحد من المنافسين مثلا عمل عروض مخفضة للخدمات وخصوصا المشتركين الجدد

- الاهتمام بمشتركين مدينة Sandiago 

تعديل المقال